A l’heure où tout un chacun dispose d’un accès à internet, que ce soit à la maison, au bureau ou simplement par son smartphone, la stratégie de communication des entreprise a dû être totalement repensée.
Ne rien oublier dans sa stratégie webmarketing
Vous avez travaillé sur votre nouveau produit ou sur le lancement de votre entreprise pendant des mois.
- Choisir un nom original
- Définir l’image du produit
- Mettre au point le packaging
- Créer un site internet
- Définir l’argumentaire de vente
Vous êtes fin prêt à rendre public votre nouveau projet et acquérir vos premiers clients.
Pourtant, comme nous le rappelle l’agence eRéputation Lyon, il est primordiale de prendre en compte les avis clients dans sa stratégie webmarketing.
Comment utiliser les avis clients à son avantage ?
Souvent les entreprises ont tendance à penser qu’un mauvais avis sur internet risque de leur porter préjudice.
Pourtant, un mauvais avis pourra devenir un avantage pour la réputation de votre produit et de votre entreprise si vous le prenez en compte comme il faut.
Soyez pro-actif !
Un client qui dépose un avis négatif est souvent un client qui a rencontré un soucis lors de l’utilisation d’un produit, qui a subit un retard de livraison ou toute autre chose qui lui a donné le sentiment que vous n’avez pas rempli le contrat pour lequel il a sollicité votre entreprise.
Lorsqu’un client laisse un avis négatif, il est nécessaire de le prendre en compte le plus rapidement possible et essayer d’y apporter une solution. Répondez publiquement au mauvais avis en vous excusant pour le désagrément occasionné et en tentant d’apporter une réponse à votre client. Proposez de remplacer un produit défectueux, posez des questions sur le soucis que le client a rencontré et proposez de rentrer en contact directement pour trouver une solution.
Transformez un avis négatif en client heureux
Le client qui laisse un avis négatif est souvent un client qui n’a pas réussi à joindre votre service client ou ne savait pas à qui s’adresser. Il est facile de déposer un avis négatif, ne serait-ce que par l’intermédiaire de votre fiche Google My Business, offrez d’autres options au client mécontent en lui prouvant que son avis compte pour votre entreprise.
En apportant une solution rapide et efficace au client mécontent, il y a de fortes chances que vous le transformiez en client satisfait qui pourra éventuellement laisser un avis correctif au premier. Votre mission est accomplie, vous avez transformé un client mécontent en client heureux qui pourra faire part autour de lui de votre réactivité pour résoudre son problème.
Prenez part à la discussion
Beaucoup d’entreprises ne connaissant pas les rouages d’internet ont tendance à éviter d’être présent sur les sites d’avis ou de communiquer sur les réseaux sociaux.
Pourtant, que vous le vouliez ou non, les internautes peuvent parler de vous sur leur profil Facebook, leur compte Instagram ou Twitter. Ne pas surveiller ce qui se dit de vous revient à laisser vos clients gérer votre réputation sans que vous n’utilisiez votre droit de réponse. Les clients mécontents vous feront une mauvaise publicité pendant que les clients contents ne recevront pas de remerciement de votre part pour l’éloge qu’ils font de votre entreprise.
Aujourd’hui, toute entreprise, quelle que soit sa taille se doit d’effectuer une veille sur son nom et sur ses produits dans l’objectif de mesurer les retours clients.
Prendre part à la discussion vous permettra à la fois d’aider les clients mécontents et améliorer votre réputation, mais aussi d’améliorer vos produits ou services en prenant en compte les retours de vos clients.
Enfin, être actif sur internet vous permettra d’identifier les clients satisfaits, clients que vous pourrez transformer en ambassadeur de votre marque en discutant avec eux.
Augmentez vos ventes à moindre coût
Acquérir un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client existant est un fait largement connu en matière de marketing.
Etre présent sur internet, gérer vos avis clients en apportant des solutions et en montrant que vous êtes présents auprès des consommateur améliorera l’image de marque de votre entreprise et augmentera la confiance des internautes vis à vis de vos produits et services.
Montrer que vous êtes une entreprise de confiance vous permettra d’augmenter vos ventes tout en réduisant vos budgets publicitaires.
